Типовой регламент технической поддержки
№ п/п |
Наименование |
Содержание услуг |
Режим оказания услуг |
Наименование отчетных документов |
1 |
Текущее консультирование |
Удаленное консультирование сотрудников Заказчика по вопросам эксплуатации средств защиты информации, а также по вопросам совместимости продуктов различных производителей с использованием имеющихся средств связи (телефон, электронная почта, заявка в службу техподдержки на сайте Исполнителя) |
Время обращения: с 09.00 до 18.00 по рабочим дням Срок исполнения: 8 часов с момента обращения Заказчика Количество: не ограничено |
Не предоставляется |
2 |
Консультирование по проблемам |
Удаленное консультирование сотрудников Заказчика и поиск решения по возникшим проблемам функционирования средств защиты информации с использованием имеющихся средств связи (телефон, электронная почта, заявка в службу техподдержки на сайте Исполнителя) |
Время обращения: с 08.00 до 18.00 ежедневно Срок исполнения: 4 часа с момента обращения Заказчика Количество: не ограничено |
Рекомендации |
3 |
Удаленная диагностика |
Удаленная диагностика Исполнителем работоспособности средств защиты информации. При необходимости производится привлечение разработчиков. Заказчик предоставляет возможность удаленного доступа |
Время обращения: с 09.00 до 18.00 по рабочим дням Срок исполнения: 5 рабочих дней с момента обращения Заказчика Количество: не более 1 раза в месяц |
Протокол диагностики Рекомендации |
4 |
Обновление |
Обновление Исполнителем программного обеспечения средств защиты информации на объектах Заказчика |
Время обращения: с 09.00 до 18.00 по рабочим дням Срок исполнения: 5 рабочих дней с момента обращения Заказчика Количество: соответствует количеству обновлений, выпускаемых разработчиками |
Акт установки обновлений Протоколы испытаний (контроля) |
5 |
Оперативное реагирование |
Оперативное реагирование на инциденты со средств защиты информации с выездом сотрудников Исполнителя на объект Заказчика для выявления причин инцидентов, восстановлению работоспособности, устранения последствий, участия в расследовании и решение вопросов по устранению причины инцидента |
Время обращения: круглосуточно Срок исполнения: 24 часа с момента обращения Заказчика Количество: не ограничено |
Акт (протокол) устранения Протоколы испытаний (контроля) |
6 |
Профилактический контроль |
Профилактический контроль эффективности работы, текущих параметров, настроек средств информатизации и защиты информации |
Время обращения: с 08.00 до 18.00 по рабочим дням Срок исполнения: 10 рабочих дней с момента обращения Заказчика Количество: не более 1 раза в месяц |
Протоколы контроля (испытаний) |
7 |
Ремонт (замена) |
Бесплатный ремонт или замена (на образцы с аналогичными или лучшими характеристиками) средств защиты информации при возникновении неисправностей |
Время обращения: с 08.00 до 18.00 по рабочим дням Срок исполнения: 2 рабочих дня с момента обращения Заказчика Количество: не ограничено |
Акт установки и настройки Протоколы испытаний (контроля) |
8 |
Управление конфигурацией |
Внесение изменений в конфигурацию средств защиты по заявкам Заказчика |
Время обращения: с 08.00 до 18.00 по рабочим дням Срок исполнения: устанавливается по согласованию Исполнителя и Заказчика в зависимости от сложности работ Количество: не ограничено |
Акт установки и настройки Протоколы испытаний (контроля) |